电商平台联手整治“仅退款”，营商环境能否迎来新气象？

电商平台联手出击，强化“仅退款”政策整治

近日，淘宝天猫在商家服务大会上宣布了一项重要举措：建立电商行业内首个账号诚信体系，旨在与商家共同打造一个健康的电商生态环境。此次改革不仅涉及多项服务优化，还特别针对饱受争议的“仅退款”政策进行了再度调整。与此同时，抖音、拼多多等其他主流电商平台也纷纷出台新的售后政策，共同应对这一问题。

淘宝天猫率先推出的账号诚信体系，将重点打击包括异常仅退款、退货掉包、虚假退货等在内的多种不良用户行为。商家可以通过退款/申诉反馈或向营商宝投诉等方式，将这些用户纳入诚信体系。平台将根据具体情况，对这些用户采取驳回售后、限制购买、减少权益等惩罚措施，甚至对“职业羊毛党”采取更严厉的措施，如限制下单或移送公安机关。

除了账号诚信体系，淘宝天猫还进行了多项平台规则优化。其中，“退货宝”服务与淘宝大促解绑，并试点部分用户开通模式；新增价格设错保障机制，降低商家损失；明确了各行业纠纷处理标准，提升纠纷处理效率；店小蜜AI也进行了升级，辅助人工客服降低成本，提高效率。

事实上，这并非淘宝天猫首次对“仅退款”政策进行调整。早在2024年8月，平台就发布了新规，对“仅退款”机制进行了优化，并推出了“退货宝”服务。这些早期举措取得了积极效果，商家服务大会上透露，自“仅退款”松绑后，异常退款主动拦截率增加了3倍。

抖音电商也紧随其后，宣布优化“仅退款”售后政策，并加大对恶意索赔打假人的管控力度。平台通过优化算法分发机制，减少用户下单后和收货前的比价问题，从根本上降低退货率。对于申请“仅退款”的用户，平台将主动介入，维护商家合法权益，并对异常用户采取减少运费优惠、调整运费赔付和减少优惠券等处理措施。

拼多多方面虽然没有直接回应“仅退款失效”的传闻，但近日宣布成立了“商家权益保护委员会”，旨在全面研究商家需求，收集反馈意见，优化商家经营体验。这一举措与拼多多去年下半年对商家售后服务体系的专项升级相呼应，显示出平台对商家利益的重视。

近年来，“仅退款”政策引发了广泛讨论。在社交媒体上，商家、消费者和快递行业从业者纷纷表达了自己的看法。部分商家表示，平台在未与商家协商一致的情况下，直接为用户提供“仅退款”选项，严重损害了商家利益。而消费者则担心，在完成“仅退款”后可能面临商家的起诉。快递行业从业者则反映，部分不良商家在用户申请“仅退款”后，私自投诉快递员，要求快递员负责追回商品或赔偿。

随着电商平台和商家的联合整治，最高人民法院也对滥用“仅退款”政策的行为发出了警告。消费者在享受“仅退款”政策便利的同时，必须严格遵守国家法律法规和诚信原则。如果滥用权利，恶意“仅退款”，在无合理理由或虚构理由的情况下试图获取不正当利益，将可能面临赔偿损失、承担违约责任甚至触犯刑法等后果。